78. Singapore Airlines: dari Negara Mungil Melayani Dunia

Seiring dengan perjalanan waktu banyak pengalaman dan cerita yang kita temui. Pengalaman yang baik akan menjadi sumber motivasi sebagai pendorong menjadi lebih baik. Pengalaman yang buruk menjadi sumber pembelajaran dan perbaikan dari situasi saat ini. Dalam kesempatan ini, Marketeers membagikan  100 Classic Marketing Stories sebagai sumbangan kecil pada dunia bisnis saat ini. Inilah kumpulan dari 100 kasus pemasaran menarik yang pernah terjadi sepanjang masa.

Setiap industri memiliki sifat dan karakternya masing-masing, pembelian yang dilakukan konsumen pun bisa jadi memiliki pola yang berbeda. Hal ini terkait dengan banyak hal seperti intensitas pembelian, pemakaian, kompetisi yang ada di industri, dan berbagai faktor lainnya. Di industri penerbangan, dimana sebagian besar di antaranya bersifat jasa sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Preferensi konsumen sangat ditentukan oleh nilai dari produk dibandingkan dengan uang yang dikeluarkan. Sangat penting untuk memperhatikan pengalaman konsumen saat pertama kali menggunakan jasa maskapai karena hal ini akan menentukan apakah mereka akan melakukan pembelian ulang atau tidak. Karena sifatnya ini, pemain baru yang masuk ke industri harus sabar dan konsisten meraih kepercayaan dan kepuasan konsumen.
 

Singapore Airlines dikenal sebagai salah satu maskapai dengan kualitas pelayanan terbaik di dunia. Maskapai ini berhasil menjadi maskapai tersohor di dunia dalam waktu 12 tahun. Di industri ini waktu 12 tahun menjadi waktu yang relatif singkat untuk ukuran maskapai yang berhasil. Maskapai ini berhasil mengkombinasikan antara ambisi, efisiensi, dan pelayanan pada konsumen yang berasal dari berbagai kultur. Maskapai ini memberikan kontribusi yang besar pada negara Singapura. Dalam sektor tenaga kerja, satu dari 80-90 orang Singapura bekerja untuk maskapai ini. Mungkin akan menarik bila kita mengupas sejarah dari Singapore Airlines.
 

Industri penerbangan di Singapura memulai kegiatan operasionalnya pada tahun 1947 dengan melayani tiga penerbangan seminggu antara Singapura dan tiga kota di Malaysia. Maskapai ini terus mengalami pertumbuhan dan berekspansi ke negara-negara Asean seperti Indonesia, Vietnam, Thailand, dan Brunei.Pada tahun 1963 maskapai menetapkan nama “Malaysia Airways Limited”sebagai merek perusahaan dan dimiliki oleh BOAC, Qantas, dan pemegang saham minor lainnya.
 

Perubahan besar terjadi pada tahun 1966 ketika pemerintah Malaysia dan Singapore mengakuisisi mayoritas saham dan mengambil kendali perusahaan. Perusahaan pun dibranding menjadi Malaysia-Singapore Airlines (MSA). Rute penerbangan diperluas merambah Taiwan, Jepang, dan Australia. Pada masa ini, perusahaan berusaha meningkatkan standar pelayanan.MSA pun mencoba berekspansi ke benua Eropa dan segera menjadi hub untuk regional Asia Tenggara.
 

Pada tahun 1971, pemerintah Malaysia dan Singapura memiliki perbedaan pendapat. Malaysia menginginkan agar maskapai tetap melayani operasi domestik yang terhubung dengan area sekitarnya. Sementara Singapura menginginkan agar maskapai digunakan sebagai alat investasi dan alat pendukung untuk menjadikan negara ini sebagai pusat perdagangan dan komunikasi di kawasan. Akhirnya pada bulan Oktober 1972, kerja sama ini pecah menjadi dua maskapai yaitu Malaysian Airlines System (MAS) dan Singapore Airlines (SIA). Kesepakatannya semua pesawat jet Boeing dan sebagian besar rute internasional diserahkan kepada Singapore Airlines.
 

Beberapa waktu kemudian Singapore Airlines secara konsisten memenangkan berbagai penghargaan di berbagai rute internasional. Kebijakan strategis yang diambil juga memberi hasil yang sangat baik dalam satu dekade. Pada tahun 1981, 70 persen penjualan tiket terjadi di luar Singapura. Hal ini menjadi pengakuan secara tidak langsung bahwa Singapore Airlines mampu melayani banyak rute internasional.
Artikel ini diadaptasi dari buku Text and Cases Marketing karangan Lau Geok Theng dan Wee Chow Hou