Seiring dengan perjalanan waktu banyak pengalaman dan cerita yang
kita temui. Pengalaman yang baik akan menjadi sumber motivasi sebagai
pendorong menjadi lebih baik. Pengalaman yang buruk menjadi sumber
pembelajaran dan perbaikan dari situasi saat ini. Dalam kesempatan ini,
Marketeers membagikan 100 Classic Marketing Stories sebagai sumbangan
kecil pada dunia bisnis saat ini. Inilah kumpulan dari 100 kasus
pemasaran menarik yang pernah terjadi sepanjang masa.
Beberapa tahun yang lalu, IBM menyatakan bahwa perusahaannya adalah
produsen perangkat keras dan lunak komputer. Saat itu perusahaan bekerja
dengan pandangan miopia pemasaran yang kuat. IBM sangat berfokus pada
produk tanpa memperhatikan pelanggannya. Ketika konsumennya berubah, IBM
tidak berubah dan secara perlahan pamor perusahaan pun terus menurun.
Pada awal tahun 90-an, market share dan harga saham perusahaan turun
dengan tajam.
Setelah beberapa waktu terpuruk, IBM melakukan perubahan signifikan.
Titik balik dimulai paa tahun 1993, saat Lou Gersnet selaku CEO baru
perusahaan membuat pandangan fokus pada pelanggan. Langkah awalnya
adalah meminta seluruh manajer puncak menemui pelanggan secara langsung
dan membuat laporan mengenai permasalahan dan hal-hal yang menjadi
prioritas pelanggan. Gersner menemukan bahwa perusahaan memiliki sistem
yang memusingkan bukan saja untuk melayani pelanggannya tetapi juga
untuk berhubungan dan melayani pemasok, distributor, dan pegawainya.
IBM mendefinisikan ulang secara fundamental bisnis yang mereka
tekuni. Kini perusahaan memiliki pandangan bahwa IBM memberikan solusi
bagi permasalahan teknologi informasi pelanggan. Hal ini sejalan dengan
pandangan pelanggan bahwa sebenarnya mereka tidak peduli perangkat keras
atau lunak apa yang dibeli. Alasan konsumen membeli karena IBM
menyediakan berbagai produk, orang, dan jasa untuk menjalankan sistem
teknologi informasi.
Fokus memberikan solusi kepada pelanggan membuat perusahaan
meningkatkan pelayanan terhadap perangkat keras dan lunak IBM.
Perusahaan kini menawarkan jasa konsultasi teknologi informasi,
manajemen sistem total, strategic outsourcing, dan e-business
yang membantu pelanggan dalam segala hal mulai dari melakukan penilaian,
perencanaan, implementasi, dan menjalankan sistem IT untuk membantu
menjalankan e-commerce. IBM juga memposisikan dirinya sebagai
“Perusahaan solusi e-business” diputuskan bahwa e-business mencakup
internet, intranet, dan aplikasi e-commerce. Dengan semakin banyaknya
perusahaan yang menggunakan internet sebagai teknologi penghubungnya
yang utama, pertumbuhan e-business meledak hebat.
Dalam waktu yang sangat singkat, IBM telah merubah dirinya dari
perusahaan yang menjual perangkat keras dan lunak mejad perusahaan yang
memberikan solusi teknologi informasi. IBM bukan lagi IBM yang dulu,
pasar pun bereaksi dengan kuat. Selama empat tahun terakhir, IBM telah
mencatatkan tingkat pertumbuhan penjualan yang stabil, meningkatkan
labanya dengan cepat, dan harga sahamnya naik lima kali lipat. Dengan
mendefinisikan dirinya menjadi melayani kebutuhan pelanggan dan bukan
produk yang dijualnya. IBM telah berubah dari Dinosaurus menjadi
e-business.
Artikel Principle of Marketing 9th edition karangan Philip Kotler dan Gary Amstrong
No comments:
Post a Comment