42. Hasil “Operasi Plastik” IBM

Seiring dengan perjalanan waktu banyak pengalaman dan cerita yang kita temui. Pengalaman yang baik akan menjadi sumber motivasi sebagai pendorong menjadi lebih baik. Pengalaman yang buruk menjadi sumber pembelajaran dan perbaikan dari situasi saat ini. Dalam kesempatan ini, Marketeers membagikan  100 Classic Marketing Stories sebagai sumbangan kecil pada dunia bisnis saat ini. Inilah kumpulan dari 100 kasus pemasaran menarik yang pernah terjadi sepanjang masa.

Beberapa tahun yang lalu, IBM menyatakan bahwa perusahaannya adalah produsen perangkat keras dan lunak komputer. Saat itu perusahaan bekerja dengan pandangan miopia pemasaran yang kuat. IBM sangat berfokus pada produk tanpa memperhatikan pelanggannya. Ketika konsumennya berubah, IBM tidak berubah dan secara perlahan pamor perusahaan pun terus menurun. Pada awal tahun 90-an, market share dan harga saham perusahaan turun dengan tajam.

Setelah beberapa waktu terpuruk, IBM melakukan perubahan signifikan. Titik balik dimulai paa tahun 1993, saat Lou Gersnet selaku CEO baru perusahaan membuat pandangan fokus pada pelanggan. Langkah awalnya adalah meminta seluruh manajer puncak menemui pelanggan secara langsung dan membuat laporan mengenai permasalahan dan hal-hal yang menjadi prioritas pelanggan. Gersner menemukan bahwa perusahaan memiliki sistem yang memusingkan bukan saja untuk melayani pelanggannya tetapi juga untuk berhubungan dan melayani pemasok, distributor, dan pegawainya.

IBM mendefinisikan ulang secara fundamental bisnis yang mereka tekuni. Kini perusahaan memiliki pandangan bahwa IBM memberikan solusi bagi permasalahan teknologi informasi pelanggan. Hal ini sejalan dengan pandangan pelanggan bahwa sebenarnya mereka tidak peduli perangkat keras atau lunak apa yang dibeli. Alasan konsumen membeli karena IBM menyediakan berbagai produk, orang, dan jasa untuk menjalankan sistem teknologi informasi.

Fokus memberikan solusi kepada pelanggan membuat perusahaan meningkatkan pelayanan terhadap perangkat keras dan lunak IBM. Perusahaan kini menawarkan jasa konsultasi teknologi informasi, manajemen sistem total, strategic outsourcing, dan e-business yang membantu pelanggan dalam segala hal mulai dari melakukan penilaian, perencanaan, implementasi, dan menjalankan sistem IT untuk membantu menjalankan e-commerce. IBM juga memposisikan dirinya sebagai “Perusahaan solusi e-business” diputuskan bahwa e-business mencakup internet, intranet, dan aplikasi e-commerce. Dengan semakin banyaknya perusahaan yang menggunakan internet sebagai teknologi penghubungnya yang utama, pertumbuhan e-business meledak hebat.

Dalam waktu yang sangat singkat, IBM telah merubah dirinya dari perusahaan yang menjual perangkat keras dan lunak mejad perusahaan yang memberikan solusi teknologi informasi. IBM bukan lagi IBM yang dulu, pasar pun bereaksi dengan kuat. Selama empat tahun terakhir, IBM telah mencatatkan tingkat pertumbuhan penjualan yang stabil, meningkatkan labanya dengan cepat, dan harga sahamnya naik lima kali lipat. Dengan mendefinisikan dirinya menjadi melayani kebutuhan pelanggan dan bukan produk yang dijualnya. IBM telah berubah dari Dinosaurus menjadi e-business.

Artikel Principle of Marketing 9^th edition karangan Philip Kotler dan Gary Amstrong