Seiring dengan perjalanan waktu banyak pengalaman dan cerita yang
kita temui. Pengalaman yang baik akan menjadi sumber motivasi sebagai
pendorong menjadi lebih baik. Pengalaman yang buruk menjadi sumber
pembelajaran dan perbaikan dari situasi saat ini. Dalam kesempatan ini,
Marketeers membagikan 100 Classic Marketing Stories sebagai sumbangan
kecil pada dunia bisnis saat ini. Inilah kumpulan dari 100 kasus
pemasaran menarik yang pernah terjadi sepanjang masa.
Merek yang asli selalu memimpikan impian besar. Merek-merek ini akan
menyesuaikan mimpi mereka dengan visi merek untuk standard an
ekspektasi. Lexus adalah merek yang didirikan oleh Toyota pada tahun
1987, dan mulai membuka bisnis di Amerika serikat. Lexus mengambil pasar
mobil mewah dan berhasil mendahului Saat, Peugeot, Sterling, Jaguar,
Alfa Romeo, an Porsche pada tahun pertama. Pada tahun 1992, Lexus
berhasil mendahului BMW, Infinity, dan Mercedes. Lexus sebenarnya adalah
visi Eiji Toyoda pada tahun 1983. Eiji memahami pasar dimana konsumen
telah memiliki ekspektasi yang tinggi seperti pada Mercedes, BMW, dan
Cadillac. Eiji percaya bahwa Toyota dapat mendesain dan membangun mobil
mewah di dunia dan dibarengi oleh pelayanan konsumen yang prima.
Dalam jangka waktu 10 tahun, Lexus menjadi standar untuk semua mobil
mewah. Lexus menjadi perwujudan visi panjang dan pemahaman pada
konsumennya. Lexus memiliki anggapan bahwa untuk berhasil dalam
berkompetisi, hanya memenuhi ekspektasi konsumen tidak akan cukup. Lexus
harus melebihi ekpektasi konsumen dan terlihat dari hasil survei. Pada
J.D. Power and Associates Customer Satisfaction Index, Lexus selalu
menempati urutan atas. Lexus juga dianggap memiliki pengaruh word of
mouth yang baik di industri.
Untuk dapat memenuhi konsumen dan melebihi ekspektasi, Lexus memiliki tiga tujuan:
- Memproduksi produk terbaik di dunia
- Memperbaiki masalah secepatnya setiap waktu
- Menyediakan pelayanan dan kenyamanan pada pemilik Lexus yang belum dialami sebelumnya
Lexus adalah perwujudan sukses dari perpaduan dari warisan yang kaya
dan tradisi efisiensi produksi dan melebihi ekpektasi konsumen dalam
pelayanan, reliabilitas, dan value. Inti dari merek Lexus itu sendiri
berarti “the relentless pursuit of perfection”, selalu mencari
kesempurnaan dalam segala sesuatu.
Lexus merancang paradigm baru dengan membuat diferensiasi di pasar.
Contohnya biasanya mobil mewah tidak mengiklankan harga. Lexus
memutuskan untuk tidak mengikuti tradisi tapi lebih mendengarkan
konsumen. Berdasarkan riset yang dilakukan Lexus, sikap konsumen
terhadap pengeluaran jumlah besar terhadap mobil telah berubah. Lexus
mengkomunikasikan harga dan positioning kepada konsumen
Jim Press, CEO Lexus saat itu mengatakan bahwa business plan Lexus
tidak dibangun untuk target penjualan. Lexus dibuat untuk kepuasan
konsumen. Lexus selalu mengutamakan tujuan jangka panjang seperti brand
equity dibandingkan tujuan jangka pendek seperti penjualan. Lexus
menganalogikan brand equity seperti rekening bank. Kita selalu membuat
deposit dan penarikan dimana deposit ini akan terus bertambah saat Lexus
berhasil meningkatkan kepuasan konsumen
Artikel ini diadaptasi dari buku The Brand Mindset karangan Duane E. Knapp
No comments:
Post a Comment