41. Ritz Carlton Memberi Definisi pada Arti Pelayanan

Seiring dengan perjalanan waktu banyak pengalaman dan cerita yang kita temui. Pengalaman yang baik akan menjadi sumber motivasi sebagai pendorong menjadi lebih baik. Pengalaman yang buruk menjadi sumber pembelajaran dan perbaikan dari situasi saat ini. Dalam kesempatan ini, Marketeers membagikan  100 Classic Marketing Stories sebagai sumbangan kecil pada dunia bisnis saat ini. Inilah kumpulan dari 100 kasus pemasaran menarik yang pernah terjadi sepanjang masa.

Ritz Carlton, hotel mewah yang beroperasi di beberapa negara. Hotel ini dikenal memiliki kredo yang menetapkan target memberikan pelayanan konsumen yang tinggi. Isi kredonya “Hotel Ritz Carlton adalah tempat dimana perhatian yang tulus dan kenyamanan bagi para tamu kami merupakan misi yang utama. Kami menjanjikan untuk memberikan pelayanan pribadi dan fasilitas terbaik supaya tamu kami selalu menikmati lingkungan yang hangat menyenangkan, dan tertata rapi. Ritz Carlton berpengalaman memberikan kesegaran bagi indera, memberikan kenyamanan, dan memenuhi seluruh keinginan dan kebutuhan tamu kami bahkan yang tidak terungkapkan sekalipun.” Pada situs internetnya, perusahaan menyatakan: “Di sini ketenangan disediakan bagi Anda. Dunia, yang begitu dekatnya berbada di depan pintu Anda, sekarang Anda mendapatkan peluang utama.”

Kredo tidak hanya menjadi tulisan semata namun juga dituangkan dalam bentuk aksi nyata. Berbagai survei menyatakan bahwa kepuasan konsumen berada di tingkat yang tinggi. Pelayanan berkualitas tinggi yang diberikan secara pribadi ini membuat Ritz Carlton menjadi hotel yang digemari oleh penyelenggara pertemuan. Pada tahun 1992, Ritz Carlton menjadi hotel pertama yang memenangkan Malcolm Balridge National Quality Award. Sejak pembenahan di tahun 1983, perusahaan memperoleh berbagai penghargaan yang dianugerahkan oleh industri pariwisata.

Usaha mempertahankan tamu dimulai dari seleksi ketat karyawan yang dilakukan Ritz Carlton. Setelah dipilih, karyawan diberikan pelatihan intensif tentang seni menangani pelanggan. Setiap karyawan baru akan mengikuti orientasi selama dua hari dimana mereka diajarkan “20 prinsip dasar Ritz Carlton”. Dengan dasar nomor satu: Kredo harus dipahami, dimilki, dan dilakukan oleh seluruh karyawan. Karyawan diajarkan untuk melakukan segala sesuatu agar perusahaan tidak kehilangan tamunya. Setiap karyawan dapat membelanjakan hingga $2.000 dollar untuk memperbaiki perlakuan buruk yang diterima oleh tamu, dan tiap karyawan diijinkan untuk menghentikan rutinitasnya selama hal tersebut diperlukan dalam rangka membuat tamu bahagia.

Kesuksesan Ritz Carlton didasarkan pada filosofi sederhana: untuk mengurus pelangga, pertama Anda harus mengurus/ mempedulikan orang yang mengurus pelanggan. Karyawan yang puas akan memberikan nilai pelayanan yang lebih tinggi, yang kemudian akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya akan menghasilkan penjualan dan lama yang tinggi bagi perusahaan.

Artikel ini diadaptasi dari buku Principles of Marketing 9^th edition karangan Philip Kotler dan Gary Amstrong